Welke e-mailstromen zijn het meest geschikt voor automatische verwerking?
De belofte van een efficiënte- en kwalitatieve e-mailafhandeling begint met het identificeren van de functionele mailboxen die geschikt zijn voor het automatisch verwerken van e-mail berichten zodat er direct een positieve bijdrage wordt gecreëerd voor het bedrijf. Deze bijdrage kan aan het bedrijfsresultaat zijn, de kwaliteit van de dienstverlening, meer efficiëntie en kortere doorlooptijden maar ook voor het werkplezier (bijvoorbeeld niet eindeloos handmatig mails verwerken, onvolledige mails ontvangen etc.) van de werknemers.
De vraag “met welke e-mailbox / welk proces te beginnen” is niet met een eenvoudig uitvraagscript te beantwoorden. Iedere organisatie is uniek en het vereist allereerst een helikopterview van de processen en (inkomende) informatiestromen via de e-mail. Tijdens analyses wordt vaak eerst gekeken naar e-mailboxen die de volgende belangen dienen voor een organisatie:
- Dienstverlening. Effect: klanten worden beter geholpen
- Bedrijfsvoering. Effect: doorlooptijdverkorting en kostenreductie
- Juridisch. Effect: verantwoording is geregeld aangezien o.a. informatie traceerbaar en geregistreerd is.
- Wet- en regelgeving. Effect: governance en compliancy
Daarom hieronder een aantal vragen en aanbevelingen die kunnen helpen om tot een selectie van de eerste mailbox(en) te komen:
- Beperk de keuze tot een functionele mailbox. Het heeft een duidelijke functie die OCTOBOX kan zetten naar controles en regels. Ook kunnen een aantal standaardregels toegepast worden (zoals controle van adressering, is het juiste aantal bijlagen meegestuurd en eventuele doorroutering naar het juiste emailadres)
- Richt je eerst op mailboxen die voor externe contacten zijn. Klanten zijn het belangrijkst voor een organisatie. Als je winst boekt in deze mailboxen dan werkt dit direct door in de kwaliteit van de dienstverlening. Denk hierbij bijvoorbeeld aan facturen die via de mail worden ontvangen en niet te lang meer blijven liggen; aan klantvragen en toegezonden informatie die direct wordt opgepakt en beantwoord etc.
- Volumes. Hoe hoger de volumes, hoe hoger de tijdswinst bij het automatisch verwerken van de berichten
- Aantal medewerkers. Het verwerken van de inkomende informatie is toegewezen aan medewerkers. Het in kaart brengen van het aantal Fte dat er mee gemoeid is geeft concreet inzicht in de werkdruk en (verborgen) kosten.
- Behandeltijd van een bericht. Hier kunnen grote verschillen inzitten, zowel in de standaard verwerking als in het afhandelen van fouten.
- Repetitief werk. Standaard handelingen die bij elk bericht worden uitgevoerd zijn goed te automatiseren. De (tijd)winst hiervan is vooraf goed inzichtelijk te maken.
- Controle op correctheid. Een inkomende mail moet aan een aantal (kwaliteitseisen) voldoen. Dat kan volledigheid in informatie (bijvoorbeeld een klantnummer) of bijlagen zijn (bijvoorbeeld een aantal bijlagen). Deze controles worden in de regel op alle ingekomen berichten door de medewerker uitgevoerd.
- Oplossen van problemen. Mails die (nog) niet geschikt zijn om doorgezet te worden naar het achterliggende proces/applicatie dienen te worden gecorrigeerd, of indien dit niet mogelijk is, te worden geretourneerd naar de afzender. Deze handelingen kunnen geautomatiseerd worden.
Bijvoorbeeld: iemand heeft een verouderd formulier gebruikt voor een aanvraag. OCTOBOX kan een gepersonaliseerde reactie sturen en daarbij het correcte formulier als bijlage toevoegen. - Handmatig werk. Bij het verwerken van de berichten is vaak nog handmatig werk nodig zoals het unzippen van bestanden, converteren van bijlagen naar het gewenste formaat, etc. Het doorzetten van de informatie naar het achterliggende proces of vak applicatie gebeurt door middel van handmatig opslaan of uploaden van de bestanden.
- Etc.
Nieuwsgierig naar de te behalen voordelen? Stuur ons een e-mail of neem contact op via het contactformulier.