Altijd antwoord, tijdig antwoord

Jouw overheidsorganisatie heeft tal van duidelijke richtlijnen. Ze zijn bekend bij elke medewerker, ze worden nageleefd en gemonitord. Toch? De ene richtlijn zal wat meer bekendheid genieten dan de andere. En de bekendste en meest nageleefde richtlijn is hoe jouw organisatie omgaat met e-mail. Een blik van herkenning? Waarschijnlijk niet … Gelukkig is er een e-mailgedragsrichtlijn voor iedereen.

Op overheid.nl staat de volgende e-mail gedragsrichtlijn https://www.overheid.nl/contact/e-mailgedragslijn-voor-overheden Het motto van altijd antwoord, tijdig antwoord is helder. De richtlijn lijkt bij nadere bestudering een beetje vrijblijvend van aard. Vandaar misschien de toevoeging van het woord gedrag. Dat kan je aanleren zal misschien de gedachte of hoop zijn geweest.

Maar waarom toch die vrijblijvendheid rondom e-mail? In deze richtlijn en in de dagelijkse praktijk? Het is nog onvoldoende ingebed in de dagelijkse mailverwerking bij overheden … De vrijblijvendheid is voor een overheidsorganisatie toch apart aangezien ze moet reageren op vragen, meldingen, informatieverzoeken etc. van burgers of bedrijven. Of deze nu via een web portal, fysieke post, formulier of mail de organisatie binnenkomt. Vanuit die compliance maar ook vanuit verantwoording (toch wezenlijke taken van iedere overheidsorganisatie) is er geen speld tussen te krijgen hoe je om moet gaan met e-mail. Een rechter maakt bijvoorbeeld geen onderscheid of een document of informatie via het e-mail kanaal of postkanaal is binnengekomen. Je moet het altijd afhandelen en archiveren.

Of ligt de oorzaak bij de grote aantallen mails? Of ligt het aan de software of is het toch gedrag? Waarschijnlijk een combinatie van factoren, maar er is een oplossing! En er zijn gelukkig meer richtlijnen over e-mail die niet uit 2005 stammen. Daarover meer in een volgende blog en wat de brand in het Catshuis te maken heeft met een e-mailrichtlijn van recentere datum.